Kodėl mes apskritai konfliktuojame?
Prieš kalbant apie sprendimus, verta sustoti ir pagalvoti – iš kur tie konfliktai apskritai atsiranda? Atsakymas paprastesnis nei atrodo: žmonės konfliktuoja, nes kiekvienas iš mūsų yra skirtingas. Skirtingos vertybės, skirtinga patirtis, skirtingi lūkesčiai. Ir kai du žmonės ar grupės susiduria su ta pačia situacija, jie ją mato pro visiškai skirtingus „akinius”.
Tačiau čia yra vienas svarbus dalykas, kurį dažnai pamirštame: konfliktas pats savaime nėra blogai. Tai tik signalas, kad kažkas nesutampa. Kaip temperatūra termometre – ji tik rodo, kad kūne kažkas vyksta, bet pati savaime nėra liga. Problema atsiranda tada, kai mes su tuo signalu elgiamės netinkamai – ignoruojame, užslopinome arba reaguojame per daug agresyviai.
Psichologai skiria kelis pagrindinius konfliktų šaltinius:
- Išteklių konkurencija – kai du žmonės nori to paties, bet to „to paties” neužtenka visiems
- Vertybių skirtumai – kai tai, kas vienam svarbu, kitam atrodo nesvarbu arba net žalinga
- Informacijos trūkumas – nesusipratimai, kurie kyla tiesiog dėl to, kad žmonės neturi vienodo supratimo apie situaciją
- Santykių įtampa – susikaupę neišsakyti jausmai, nuoskaudos, lūkesčiai
Žinoti šaltinį yra labai svarbu, nes skirtingi konfliktai reikalauja skirtingų sprendimų. Bandyti išspręsti vertybių konfliktą taip pat, kaip sprendžiate informacijos trūkumo problemą – tai kaip gydyti peršalimą antibiotikais. Gali ir nepakenkti, bet tikrai nepadės.
Penkios strategijos, kurias žmonės naudoja (ir ne visos veikia)
Konflikto teorijoje yra gerai žinomas modelis, kurį sukūrė Thomas ir Kilmann dar 1970-aisiais. Jie aprašė penkis pagrindinius būdus, kaip žmonės reaguoja į konfliktus. Šis modelis išliko aktualus iki šiol, nes jis tiesiog aprašo realybę – tai, ką mes visi darome, dažnai net nesuvokdami.
Vengimas – „aš tiesiog nenoriu apie tai kalbėti”. Kartais tai protinga taktika, ypač kai emocijos yra per aukštos ir reikia laiko atvėsti. Bet kaip ilgalaikė strategija – tai receptas katastrofai. Problemos neišnyksta, jos tiesiog kaupiasi.
Prisitaikymas – „gerai, tegu bus taip, kaip tu nori”. Vėlgi, kartais tai tinkama reakcija – kai klausimas jums tikrai nesvarbus arba kai kitas žmogus turi daugiau patirties toje srityje. Bet jei tai tampa jūsų nuolatinis būdas elgtis konfliktuose, ilgainiui jaučiatės išnaudoti ir nusivylę.
Konkuravimas – „aš turiu laimėti”. Tai gali veikti krizinėse situacijose, kai reikia greitai priimti sprendimą ir nėra laiko diskutuoti. Bet kasdieniniuose santykiuose – darbe, šeimoje, draugystėje – ši strategija griauna pasitikėjimą ir kuria priešininkus.
Kompromisas – „mes abu kažko atsisakome”. Tai dažnai laikoma idealu, bet iš tikrųjų kompromisas reiškia, kad abu žmonės yra šiek tiek nepatenkinti. Kartais tai geriausia, ką galima pasiekti, bet tai nėra tas pats, kas tikras sprendimas.
Bendradarbiavimas – „raskime sprendimą, kuris veikia mums abiem”. Tai sudėtingiausia strategija, reikalaujanti daugiausiai laiko ir pastangų, bet dažnai duodanti geriausius rezultatus. Apie tai – daugiau toliau.
Aktyvus klausymasis: įrankis, kurio niekas nemoko mokykloje
Jei reikėtų išskirti vieną įgūdį, kuris labiausiai padeda sprendžiant konfliktus, tai būtų aktyvus klausymasis. Ir čia slypi didelė ironija – mes visi manome, kad mokame klausytis, bet iš tikrųjų dauguma mūsų klausosi tik tam, kad atsakytų, o ne tam, kad suprastų.
Aktyvus klausymasis nėra tiesiog tylėjimas, kol kitas kalba. Tai aktyvus procesas, kurio metu jūs:
- Atkreipiate dėmesį ne tik į žodžius, bet ir į toną, kūno kalbą, tai, kas nepasakyta
- Reflektuojate – kartojate savo žodžiais, ką išgirdote, kad patikrintumėte, ar teisingai supratote
- Užduodate klausimus, kurie padeda kitam žmogui geriau išreikšti savo mintis
- Sulaikote savo vertinimus ir sprendimus, kol kitas baigs kalbėti
Praktinis patarimas: kai kitą kartą bus konfliktas, išbandykite tokią techniką. Prieš atsakydami, pakartokite tai, ką išgirdote: „Jei teisingai suprantu, tu sakai, kad…” Ir palaukite, kol kitas patvirtins arba pataisys. Tai gali jaustis nenatūraliai iš pradžių, bet rezultatai nustebins.
Kodėl tai taip svarbu? Nes dažniausiai konfliktas eskaluojasi ne dėl pačios problemos, o dėl to, kad žmonės jaučiasi neišgirsti. Kai žmogus jaučia, kad jį tikrai girdi ir supranta, jis automatiškai tampa mažiau gynybiškas ir atviresnis ieškoti sprendimų.
Vienas dalykas, kurį verta žinoti: aktyvus klausymasis nereiškia, kad jūs sutinkate su tuo, ką girdi. Galite visiškai nesutikti su kito žmogaus požiūriu ir vis tiek jį išklausyti su pagarba. Tai yra esminis skirtumas, kurį daugelis žmonių supainioja.
Interesai prieš pozicijas: kur slypi tikrasis sprendimas
Viena iš galingiausių idėjų konfliktų sprendime yra skirtumo tarp pozicijų ir interesų supratimas. Tai koncepcija, kurią išpopuliarino Harvardo derybų projektas knygoje „Getting to Yes” – ir ji tikrai keičia tai, kaip žiūri į konfliktus.
Pozicija – tai tai, ko žmogus sako norįs. Interesas – tai kodėl jis to nori. Ir dažnai, kai atrandame tikruosius interesus, paaiškėja, kad yra sprendimų, kurių nė vienas iš šalių nebuvo pagalvojęs.
Klasikinis pavyzdys: du žmonės ginčijasi dėl lango bibliotekoje. Vienas nori, kad langas būtų atidarytas, kitas – kad būtų uždarytas. Jei žiūrėsime tik į pozicijas, sprendimas yra kompromisas – atidarome pusiau. Abu nepatenkinti. Bet jei paklausiame „kodėl?” – paaiškėja, kad vienas nori gryno oro, o kitas nenori skersvėjo. Sprendimas? Atidaryti langą kitame kambaryje. Abu laimingi.
Tai, žinoma, supaprastintas pavyzdys, bet principas veikia ir sudėtingesnėse situacijose. Kai konfliktuojate su kolega dėl projekto krypties, klauskite savęs: ko iš tikrųjų nori kitas žmogus? Galbūt jis nori, kad jo idėjos būtų išgirstos. Galbūt jam svarbu, kad projektas pavyktų ir jis atrodytų gerai prieš vadovybę. Žinodami tai, galite rasti sprendimą, kuris patenkina jo tikruosius poreikius, net jei jūsų pradinė idėja ir lieka.
Praktinis patarimas: kitą kartą, kai konfliktuosite, užduokite sau ir kitam žmogui klausimą „kodėl tai tau svarbu?” bent tris kartus. Kiekvienas atsakymas atskleis gilesnį interesą, ir galiausiai pasieksite tikrąjį poreikį, kurį reikia patenkinti.
Emocijos konflikte: priešas ar sąjungininkas?
Dažnai girdime patarimą „neleiskite emocijoms valdyti situacijos” arba „spręskite konfliktą racionaliai”. Tai skamba protingai, bet iš tikrųjų yra šiek tiek klaidinantis patarimas. Emocijų ignoravimas arba slopinimas ne tik nepadeda – tai aktyviai kenkia konfliktų sprendimui.
Emocijos yra informacija. Pyktis dažnai signalizuoja, kad buvo pažeista kažkokia vertybė arba riba. Baimė rodo, kad kažkas jaučiasi nesaugiai. Liūdesys – kad kažkas buvo prarasta. Jei ignoruojame šiuos signalus, mes prarandame svarbią informaciją apie tai, kas iš tikrųjų vyksta konflikte.
Tačiau yra svarbus skirtumas tarp to, kad emocijos yra ir kad emocijos valdo. Neurologai tai vadina „amygdala hijack” – kai stiprios emocijos perima kontrolę ir mes negalime racionaliai mąstyti. Tai yra momentas, kai geriausia pauzuoti.
Keletas praktinių patarimų, kaip dirbti su emocijomis konflikte:
- Atpažinkite ir įvardinkite – tyrimai rodo, kad vien emocijos įvardijimas žodžiais sumažina jos intensyvumą. „Aš jaučiuosi piktas” yra galingesnis sakinys, nei atrodo.
- Padarykite pauzę – jei jaučiate, kad emocijos yra per aukštos, pasiūlykite grįžti prie pokalbio vėliau. „Aš noriu tai išspręsti, bet dabar man reikia šiek tiek laiko apmąstyti. Ar galime tęsti po valandos?”
- Kalbėkite apie savo jausmus, ne apie kito veiksmus – „Aš jaučiuosi neįvertintas, kai mano idėjos atmetamos be diskusijos” veikia geriau nei „Tu visada ignoruoji mano idėjas”.
- Ieškokite emocijų po paviršiumi – dažnai tai, ką žmogus rodo (pyktis), nėra tai, ką jis iš tikrųjų jaučia (baimė, skausmas, nusivylimas).
Ir dar vienas dalykas – empatiją galima praktikuoti net tada, kai nesutinkate su žmogumi. Empatija nereiškia sutikimo. Ji reiškia supratimą. „Aš suprantu, kodėl tu taip jautiesi” ir „Aš sutinku su tavimi” yra du visiškai skirtingi sakiniai.
Mediacija ir trečioji šalis: kada reikia pagalbos iš šono
Kartais, kad ir kaip stengtumėtės, konflikto išspręsti patiems nepavyksta. Ir tai nėra nesėkmė – tai tiesiog reiškia, kad situacija yra sudėtingesnė nei galima išspręsti dviejų žmonių pokalbyje. Tokiais atvejais mediacija – neutralios trečiosios šalies įtraukimas – gali būti labai vertinga.
Mediatorius nėra teisėjas. Jis nepriima sprendimų ir nesako, kas teisus. Jo vaidmuo – padėti šalims pačioms rasti sprendimą. Geras mediatorius sukuria saugią erdvę, kurioje abi šalys gali būti išgirstos, padeda identifikuoti tikruosius interesus ir siūlo struktūrą pokalbiui, kuris be jo gali greitai tapti chaotišku.
Mediacija ypač naudinga:
- Kai konfliktas tęsiasi ilgą laiką ir šalys yra įstrigusios savo pozicijose
- Kai emocijos yra tokios intensyvios, kad normalus pokalbis neįmanomas
- Kai yra didelis galios disbalansas tarp šalių
- Kai konfliktas yra sudėtingas ir apima daug skirtingų klausimų
Lietuvoje mediacija kaip oficiali praktika dar nėra labai plačiai žinoma, bet ji pamažu plinta – tiek darbo ginčuose, tiek šeimos konfliktuose, tiek verslo srityje. Jei ieškote mediatoriaus, galite kreiptis į Lietuvos mediatorių asociaciją arba paklausti teisininko.
Tačiau mediatorius nebūtinai turi būti profesionalas. Kartais tai gali būti patikimas kolega, vadovas, draugas – bet kas, kuris nėra tiesiogiai susijęs su konfliktu ir kurį abi šalys gerbia. Svarbiausia, kad jis būtų neutralus ir kad abi šalys sutiktų su jo dalyvavimu.
Konfliktai darbe: ypatingas žvėris
Darbo aplinkos konfliktai turi savo specifiką, kuri juos daro ypač sudėtingus. Pirma, čia yra galios dinamika – viršininkai, pavaldiniai, kolegos su skirtingomis atsakomybėmis. Antra, žmonės dažnai negali tiesiog „išeiti” iš situacijos – jie turi dirbti kartu, nepaisant konflikto. Trečia, darbe yra daug neišsakytų taisyklių apie tai, kas yra „priimtina” ir kas ne.
Vienas iš dažniausių darbo konfliktų šaltinių – neaiškios atsakomybės ir lūkesčiai. Kai nėra aišku, kas už ką atsakingas, konfliktai kyla beveik neišvengiamai. Todėl prevencija čia yra labai svarbi: aiškiai apibrėžtos rolės, reguliarūs pokalbiai apie lūkesčius, atvira komunikacijos kultūra.
Jei konfliktas darbe jau kilo, keletas rekomendacijų:
Nekalbėkite apie konfliktą su kitais kolegomis (bent jau kol jis neišspręstas). Tai gali atrodyti kaip natūralus noras gauti palaikymą, bet iš tikrųjų tai tik eskaluoja situaciją ir kuria „stovyklas”.
Kalbėkite tiesiogiai su žmogumi, su kuriuo konfliktuojate. Tai gali būti nepatogu, bet tai yra vienintelis būdas tikrai išspręsti problemą. El. laiškai ir žinutės dažnai pablogina situaciją, nes trūksta tono ir konteksto.
Jei konfliktas yra su vadovu – tai ypač jautri situacija. Čia svarbu pasirinkti tinkamą momentą pokalbiui, suformuluoti savo rūpesčius kaip klausimus, o ne kaltinimus, ir sutelkti dėmesį į tai, kaip situacija veikia darbo rezultatus, o ne tik asmeninius jausmus.
Žinokite, kada kreiptis į HR. Jei konfliktas apima diskriminaciją, priekabiavimą arba rimtus etinius pažeidimus – tai ne situacija, kurią turėtumėte spręsti patys. HR egzistuoja kaip tik tokiems atvejams.
Kai konfliktas tampa augimo galimybe
Geriausiai išspręsti konfliktai dažnai palieka santykius stipresnius nei jie buvo prieš konfliktą. Tai skamba paradoksaliai, bet yra tiesa. Kai du žmonės ar grupė praeina per sunkų pokalbį ir randa sprendimą, jie kuria pasitikėjimą ir gilesnį supratimą vienas apie kitą. Jie žino, kad gali susidurti su sunkumais ir juos įveikti.
Tačiau tam, kad konfliktas taptų augimo galimybe, reikia tam tikro mąstymo pokyčio. Reikia atsisakyti idėjos, kad konflikte turi būti laimėtojas ir pralaimėtojas. Reikia pradėti žiūrėti į kitą žmogų ne kaip į priešą, kurį reikia nugalėti, o kaip į partnerį, su kuriuo kartu sprendžiate problemą.
Tai nėra naivus optimizmas. Tai yra praktinis požiūris, nes kai abu žmonės jaučiasi laimėtojais – kai abu jaučia, kad jų poreikiai buvo išgirsti ir patenkinti – sprendimas yra tvaresnis. Niekas nesabotažuoja sprendimo, kurį pats padėjo sukurti.
Galiausiai, konfliktų sprendimas yra įgūdis. Kaip ir bet kuris kitas įgūdis, jis tobulėja su praktika. Kiekvienas konfliktas – net ir tas, kuris nebuvo išspręstas tobulai – yra galimybė išmokti kažką naujo apie save, apie kitus žmones ir apie tai, kaip mes bendraujame. Ir galbūt tai yra svarbiausia žinutė: nereikia bijoti konfliktų. Reikia išmokti su jais dirbti. Nes jie niekur nedings – tol, kol bus žmonių, bus ir konfliktų. Klausimas tik tas, ar jie mus sulaužys, ar sustiprins.
