Kodėl mes taip blogai suprantame vieni kitus?
Pagalvokite apie paskutinį kartą, kai išėjote iš pokalbio su jausmu, kad kažkas tikrai suprato, ką norėjote pasakyti. Ne tik išgirdo žodžius, bet ir suprato esmę. Tokių momentų gyvenime nėra tiek daug, kiek norėtųsi, tiesa? Ir tai nėra atsitiktinumas.
Mes gyvename pasaulyje, kuriame žmonės kalba daugiau nei bet kada anksčiau – socialiniai tinklai, žinutės, el. laiškai, vaizdo skambučiai. Tačiau paradoksas tas, kad nepaisant šio komunikacijos pertekliaus, vienatvės ir nesusipratimų statistika tik auga. Jungtinėje Karalystėje net buvo įsteigtas atskiras vienatvės ministro postas – ir tai kalba apie tai, kad kalbėjimasis ir tikras bendravimas yra du skirtingi dalykai.
Komunikacijos įgūdžiai – tai ne koks nors verslo treniruočių žargonas. Tai gebėjimas kurti ryšį su žmogumi priešais tave. Ir šito galima išmokti. Ne iš karto, ne per vieną savaitę, bet tikrai galima.
Klausymasis – tas įgūdis, kurio niekas nemoko
Mokykloje mus moko rašyti, skaityti, kalbėti prieš klasę. Bet klausytis? Niekas. O tai yra vienas svarbiausių komunikacijos komponentų, kuris dažniausiai ir lemia, ar pokalbis pavyks, ar ne.
Yra skirtumas tarp to, kai laukiate savo eilės kalbėti, ir to, kai tikrai klausotės. Pirmasis variantas – tai tai, ką daro dauguma žmonių. Kol kitas kalba, jūs jau galvojate apie savo atsakymą, ruošiate argumentus, prisiminate panašią istoriją iš savo gyvenimo. Techniškai esate pokalbyje, bet mintimis – jau kitur.
Aktyvus klausymasis – tai visiškai kitas dalykas. Tai reiškia:
- Leisti žmogui baigti mintį, net jei jau manote, kad žinote, kur jis link
- Pastebėti ne tik žodžius, bet ir toną, pauzę, kūno kalbą
- Užduoti klausimus, kurie parodo, kad girdėjote – ne bet kokius, o tokius, kurie kyla iš to, ką žmogus pasakė
- Susilaikyti nuo skubotų patarimų, ypač kai žmogus tiesiog nori būti išgirstas
Praktinis patarimas: kitą kartą kalbėdami su kuo nors, pabandykite sąmoningai sulėtinti. Kai žmogus baigia kalbėti, palaukite dvi sekundes prieš atsakydami. Tai gali atrodyti nepatogu, bet iš tikrųjų sukuria erdvę, kurioje pokalbis gali pagilėti. Ir dažnai žmogus tą pauzę užpildo kažkuo daug svarbesnio, nei tai, ką jau buvo pasakęs.
Žodžiai, kurie stato sienas, ir žodžiai, kurie jas griauna
Kalba nėra neutrali. Kiekvienas žodis neša ne tik informaciją, bet ir emocinį krūvį. Ir mes dažnai net nesusimąstome, kokius žodžius renkamės – kalbame automatiškai, pagal įpročius, kurie susiformavo per metus.
Vienas paprasčiausių, bet efektyviausių pokyčių – pereiti nuo „tu” kaltinimų prie „aš” teiginių. Skamba kaip psichologijos vadovėlio klišė, bet tai veikia, nes keičia pokalbio dinamiką iš esmės.
Palyginkite:
„Tu visada vėluoji ir negerbi mano laiko.”
„Kai laukiu ilgiau nei susitarta, jaučiuosi nereikalingas ir tai man svarbu.”
Pirmasis sakinys – tai ataka. Žmogus instinktyviai gins save. Antrasis – tai informacija apie jūsų vidinę būseną. Sunku ginčytis su tuo, ką kitas žmogus jaučia.
Kiti žodžiai, kurie dažnai gadina pokalbius:
- „Bet” – viskas, kas buvo pasakyta prieš šį žodį, žmogaus smegenyse iš karto nuvertinama. „Suprantu tave, bet…” reiškia, kad iš tikrųjų nesuprantate. Pabandykite vietoj „bet” naudoti „ir” arba tiesiog pradėti naują sakinį.
- „Visada” ir „niekada” – šie žodžiai beveik visada (ironiška) yra netikslūs ir provokuoja gynybinę reakciją. Žmogus pradeda galvoti apie išimtis, o ne apie jūsų pagrindinę mintį.
- „Turėtum” – tai subtilus būdas pasakyti, kad kitas klysta. Net jei ketinate padėti, šis žodis skamba kaip teismas.
Tai nereiškia, kad reikia kiekviename pokalbyje kalibruoti kiekvieną žodį – tai pavargintų ir pokalbiai taptų dirbtiniai. Bet sąmoningumas apie tai, kaip kalbame, pamažu keičia įpročius.
Neverbalika: tas pokalbis, kuris vyksta be žodžių
Yra garsi Alberta Mehrabiano studija, kuri teigia, kad tik 7% komunikacijos yra žodžiai, o likusi dalis – tonas ir kūno kalba. Ši statistika dažnai cituojama ir dažnai suprantama per daug tiesmukiškai – iš tikrųjų kontekstas čia labai svarbus. Bet esmė teisinga: kaip sakome, dažnai svarbiau nei ką sakome.
Kūno kalba komunikacijoje apima daugybę dalykų, kurių dažnai net nepastebime:
Akių kontaktas. Tai vienas galingiausių ryšio kūrimo įrankių. Tačiau čia svarbu balansas – per daug akių kontakto gali atrodyti kaip spoksojimas ir sukurti diskomfortą, per mažai – kaip abejingumas ar nesąžiningumas. Natūralus akių kontaktas reiškia, kad žiūrite į žmogų, bet kartkartėmis natūraliai nukreipiate žvilgsnį.
Kūno orientacija. Kai atsisukate visu kūnu į žmogų, tai siunčia aiškų signalą: „Esu čia, dėmesys – tau.” Kai stovite pusiau atsisukę, kūnas sako, kad galvoje jau esate kitur.
Veidrodinis efektas. Žmonės instinktyviai mėgsta tuos, kurie juos atspindi. Subtilus kito žmogaus gestų, laikysenos ar net kalbėjimo tempo atspindėjimas kuria pasąmoningą ryšio jausmą. Tai nereikia daryti sąmoningai ir mechaniškai – tiesiog žinokite, kad tai vyksta natūraliai, kai esate tikrai įsitraukę į pokalbį.
Telefonas ant stalo. Tai gali atrodyti smulkmena, bet tyrimai rodo, kad net telefono buvimas ant stalo (ekranas žemyn, bet matomas) sumažina pokalbio kokybę ir intymumą. Žmogus jaučia, kad nėra vienintelis jūsų dėmesio objektas. Jei norite tikro pokalbio – telefonas į kišenę.
Empatija kaip įgūdis, o ne charakterio bruožas
Dažnai manome, kad empatija – tai kažkas, su kuo gimstama arba ne. Vieni žmonės „jautresni”, kiti – ne, ir nieko čia nepadarysi. Tačiau tai yra mitas. Empatija – tai įgūdis, kurį galima ugdyti.
Brené Brown, tyrėja, kuri daugelį metų studijavo žmogišką ryšį, skiria empatiją nuo simpatijos. Simpatija – tai žiūrėti į žmogų iš viršaus ir sakyti: „Oi, kaip tau blogai.” Empatija – tai nusileisti pas jį ir sakyti: „Žinau, kaip tai jaučiasi. Esu čia.”
Praktiškai empatija pokalbyje atrodo taip:
- Prieš duodant patarimą, paklauskite: „Ar nori, kad padėčiau rasti sprendimą, ar tiesiog nori, kad išklausyčiau?”
- Atpažinkite emociją, kurią žmogus išreiškia, ir ją įvardykite: „Atrodo, kad tai tikrai nuvylė” arba „Suprantu, kodėl tai kelia nerimą”
- Dalinkitės savo patirtimi tik tada, kai tai tikrai padeda – ne tam, kad perkelsite dėmesį ant savęs
- Vengkite frazių kaip „bent jau…” arba „galėjo būti ir blogiau” – tai yra simpatija, ne empatija, ir dažnai žmogus jaučiasi dar labiau nesuprastas
Empatija taip pat nereiškia, kad turite sutikti su kitu žmogumi. Galite visiškai nesutikti su jo požiūriu ir vis tiek suprasti, kodėl jis taip jaučiasi. Tai yra vienas svarbiausių skirtumų, kurį reikia įsisąmoninti.
Konfliktai: kaip kalbėti, kai emocijos užvaldo
Vienas sunkiausių komunikacijos testų – tai pokalbiai, kai esame pikti, įskaudinti arba jaučiamės užpulti. Būtent tada visi geri ketinimai išgaruoja, ir mes grįžtame prie seniausių, labiausiai įsišaknijusių modelių – šaukiame, tylime, kaltinome arba traukiamės.
Neurologiškai tai paaiškinama paprastai: kai esame stipriai emociškai sujaudinti, mūsų smegenų priekinė žievė – ta dalis, kuri atsakinga už racionalų mąstymą ir kalbą – tiesiog veikia mažiau efektyviai. Mes esame valdomi amygdalos, kuri reaguoja į grėsmę. Todėl „tiesiog nusiramink” yra vienas bevertikiausių patarimų, kurį galima duoti pykstančiam žmogui.
Kas iš tikrųjų padeda:
Laiko pertrauka – bet ne pabėgimas. Jei jaučiate, kad pokalbis kyla į konfrontaciją ir emocijos perima kontrolę, galima ir reikia pasiprašyti pertraukos. Bet svarbu pasakyti, kada grįšite: „Man reikia 20 minučių, kad nusiramintum. Grįšiu ir kalbėsimės.” Tai labai skiriasi nuo durų trenkimo ir tylėjimo.
Fiziologinis atsipalaidavimas. Prieš grįžtant prie sunkaus pokalbio, padeda fizinis judėjimas – pasivaikščiojimas, keli gilūs kvėpavimai. Tai nėra misticizmas – tai tiesiog kūno nervų sistemos grąžinimas į ramesnę būseną.
Konflikto atskyrimas nuo žmogaus. Problema yra problema, žmogus yra žmogus. „Tu esi problema” ir „tarp mūsų yra problema” – tai du labai skirtingi pokalbiai. Pirmasis sukuria priešą, antrasis – bendrą iššūkį, kurį galima spręsti kartu.
Klausimas, kuris keičia viską: „Ko tau reikia iš šio pokalbio?” Kartais žmonės konfliktuoja ne dėl to, dėl ko atrodo, kad konfliktuoja. Paklausti šio klausimo – ir tikrai išgirsti atsakymą – gali visiškai pakeisti pokalbio kryptį.
Komunikacija skaitmeninėje erdvėje: kai žodžiai lieka be tono
Šiandien didžioji dalis mūsų bendravimo vyksta raštu – žinutės, el. laiškai, komentarai. Ir tai sukuria visiškai naujų iššūkių, nes rašytinė kalba neturi tono, veido išraiškos, pauzių. Viskas, kas lieka – tai žodžiai.
Dėl to nesusipratimai skaitmeninėje erdvėje yra itin dažni. Neutralus sakinys gali būti perskaitytas kaip šaltas arba net agresyvus. Trumpas „gerai.” su tašku gali atrodyti kaip pasyvus agresyvumas, nors siuntėjas tiesiog buvo užsiėmęs.
Keletas dalykų, kurie padeda:
- Sunkius pokalbius – balsu. Jei žinote, kad tema jautri arba sudėtinga, nerašykite ilgo el. laiško. Paskambinkite arba susitikite. Tekstas yra puikus informacijai perduoti, bet blogas emocijoms.
- Prieš siunčiant, perskaitykite dar kartą. Ne dėl gramatikos, o dėl tono. Paklauskite savęs: kaip tai skambėtų, jei gautumėte šią žinutę iš kito žmogaus?
- Emocijų žymėjimas. Kadangi tonas dingsta, kartais verta tiesiog jį įvardyti: „Rašau tai su šypsena” arba „Tai skamba griežčiau nei norėjau – turiu omenyje…”
- Neskubėkite su atsakymu. Jei gavote žinutę, kuri jus supykdė – palaukite. Parašykite atsakymą, bet neišsiųskite iš karto. Grįžkite po valandos ir perskaitykite.
Taip pat verta paminėti, kad skaitmeninė komunikacija sukuria iliuziją, kad esame pasiekiami visada. Tai kuria spaudimą atsakyti iš karto, o skuboti atsakymai dažnai yra prastesni atsakymai. Leisti sau atsakyti tada, kai esate tikrai pasiruošę – tai taip pat komunikacijos įgūdis.
Kai žodžiai pagaliau jungia: apie ryšio kūrimą kasdienybėje
Visa tai, apie ką kalbėjome – klausymasis, žodžių pasirinkimas, empatija, konfliktų valdymas – gali atrodyti kaip daug darbo. Ir iš tikrųjų, iš pradžių taip ir yra. Bet štai kas įdomu: kuo daugiau praktikuojate, tuo natūraliau tai tampa. Kaip bet kuris įgūdis.
Tačiau svarbiausia – tai ne technika. Technika yra tik įrankis. Pagrindas, ant kurio visa tai stovi, yra nuoširdus susidomėjimas žmogumi priešais tave. Jei jūs iš tikrųjų norite suprasti kitą žmogų – ne laimėti ginčą, ne įrodyti savo tiesą, ne atrodyti gerai – visa kita seka natūraliai.
Pradėkite nuo mažų dalykų. Rytoj, viename pokalbyje, pabandykite tik klausytis – be skubos atsakyti. Arba pastebėkite, kiek kartų per dieną vartojate žodį „bet” ir pabandykite jį pakeisti. Arba tiesiog padėkite telefoną, kai kalbatės su žmogumi, kuris jums svarbus.
Komunikacijos įgūdžiai nekeičia gyvenimo per naktį. Bet jie keičia santykius. O santykiai – tai ir yra gyvenimas. Žmonės, kurie moka kalbėti ir klausytis, turi ne tik geresnių profesinių rezultatų – jie turi gilesnių draugysčių, stipresnių šeimos ryšių, daugiau pasitikėjimo savimi sudėtingose situacijose. Ir tai nėra maža.
Galiausiai – visi mes norime to paties: būti išgirsti, suprasti, priimti. Ir tai prasideda nuo to, kad mes patys išmokstame klausytis, suprasti ir priimti. Žodžiai, kurie jungia, visada prasideda nuo vidaus.
